Você comprou um equipamento de áudio premium. O som é um espetáculo. Zero ruído. Agora imagine que você precise, por qualquer motivo, acionar o pós-vendas do fabricante. Tudo o que você não vai querer é ruído no atendimento.
Provavelmente a primeira coisa que vem à mente do leitor quando falamos em equipamentos de áudio são caixas de som, fones de ouvido, microfones, soundbars e home theaters. De fato, a Pontonet realiza o pós-vendas de todos esses itens, mas o case que hoje apresentaremos é bem mais complexo. Isso porque o nosso cliente é uma companhia global detentora de marcas consolidadas e reconhecidas por ofertar produtos upscale e inovadores com design diferenciado e alta tecnologia embarcada.
Além de soluções de áudio portáveis para residências, essa empresa fabrica e comercializa sistemas de infoentretenimento para veículos de luxo, que vão de carros a iates. Mais ainda: desenvolve soluções profissionais para músicos e produtores, como alto-falantes, caixas ativas e passivas, mesas e ilhas de som e sistemas multimídia completos de iluminação e sonorização para palco, eventos, estúdios e gravadoras.
Trata-se de um case particularmente desafiador, por requerer o cuidadoso manejo de itens premium e delicados e também em decorrência das dimensões de alguns dos dispositivos, muitas vezes fora dos limites-padrão adotados por empresas de postagem e transportes de encomendas.
Por volta de 2017, esse fabricante procurava por um parceiro para ampliar o seu serviço de refurbishing (recondicionamento) no Brasil. A ideia inicial era recolher os itens encaminhados à troca ou devolução e também os materiais remanescentes na rede de assistência técnica credenciada e encaminhá-los a uma central de reparos para verificação e reuso de equipamentos e componentes, com base em critérios excelsos de qualidade e sustentabilidade.
Foi um projeto ambicioso, com várias etapas, modelado segundo especificidades únicas, e levou meses a ser erguido.
Dentre outros cuidados, implicou no deslocamento de uma equipe inteira de técnicos altamente especializados da Pontonet para treinamento direto na fábrica.
Em algum tempo, se vislumbrou mais uma oportunidade: ampliar a assistência para todo o território nacional, incluindo lugares longínquos onde seria inviável estabelecer um ponto físico de suporte.
A solução foi a criação de um Portal de Atendimento. Funciona assim: em caso de problemas com o produto, se não houver assistência referenciada em uma curta distância, o consumidor é encaminhado a um Portal exclusivo pelo qual resolve todas as necessidades remotamente. Nada de carregar os equipamentos até longe ou ficar pendurado no telefone. Em vez disso, o consumidor pode abrir chamados, emitir autorizações de coleta ou postagem e acompanhar todos os detalhes, do transporte ao reparo, tudo online. Todas as atualizações, prazos e informações são esclarecidos e registrados via Whatsapp. Automatizado, conveniente, ágil e fácil.
O autoatendimento, aliás, é uma tendência que veio para ficar.
E hoje a Pontonet estende o autoatendimento a vários clientes, com vistas a consumidores cada vez mais conectados e exigentes, sem tempo (nem paciência) para aguardar em longas esperas em centrais de atendimento tradicionais. Com o autoatendimento, todas as informações sobre os chamados são antecipadas; em vez de solicitá-las, os consumidores são atualizados em tempo real do status dos pedidos, pelos seus smartphones, com toda a conveniência.
Com os imperativos do distanciamento físico em virtude da pandemia por Covid-19, o que era um diferencial tornou-se uma questão crítica, elevando as soluções de autoatendimento a um papel de destaque no relacionamento das marcas com seus consumidores. Para eles, automatização é sinônimo de segurança, controle e independência. Para as marcas, essa inovação se traduz em qualidade, eficiência e economia.
Convém fazer um parênteses para nos referir a um post anterior, sobre o dilema entre centralizar ou não a operação de pós-vendas. Porque esse é um caso particular, em que se desenvolveu um sistema híbrido, que combina uma rede capilarizada de assistência e também uma central de reparos de alta tecnologia. De um lado, os clientes seguem contando com as vantagens do suporte físico local, quando assim for conveniente. De outro, se assegura a garantia a quaisquer aparelhos, mesmo nas localidades mais periféricas. Por fim, é possível contar com dupla assistência, já que os casos que não consigam ser resolvidos nas assistências técnicas locais podem ser encaminhados ao centro de reparos de ponta da Pontonet.
Da retirada à entrega dos equipamentos, a atuação da Pontonet é totalmente transparente, o que significa que o consumidor se percebe tratando com as empresas clientes em todos os pontos de contato. Até as interfaces dos Portais de Autoatendimento são desenvolvidas no ambiente digital do fabricante, com sua linguagem visual e verbal e integração, conforme necessário, aos seus sistemas de controle, cobrança e comunicação. Em suma, a gente desaparece para o cliente brilhar.
Do simples ao complexo, somos especialistas em pós-vendas, seja de que produto for.
