Sua empresa tem que lidar com clientes frustrados com trocas, devoluções e informações incorretas ou insuficientes? De fato, cerca de 3 milhões de reclamações de consumidores foram registradas no Brasil em 2021. Mas e se as áreas jurídica e de pós-vendas trabalhassem juntas para deixar os clientes mais satisfeitos e as empresas mais protegidas?
Cruzando dados oficiais com os números divulgados na grande imprensa, cerca de três milhões de reclamações de consumidores teriam sido registradas por meio do Procon (Instituto de Defesa do Consumidor) em 2021. Além do índice expressivo, chamam atenção as ações relacionadas a compras on-line: ao comparar o segundo semestre de 2019 com o mesmo período de 2021, a elevação foi de 653%. São milhões de formulários, e-mails, protocolos, documentos, audiências, honorários, multas, juros, sanções, recursos, espera, incerteza, danos. Dito de outro modo, tudo isso significa dor de cabeça – para clientes e empresas.
Nesse post, queremos ajudar executivos e empresários a diminuir os transtornos. Em primeiro lugar é necessário reconhecer que parte considerável das queixas registradas se relacionam ao pós-vendas. Isso demonstra, de um lado, a dificuldade que as empresas enfrentam para atender aos crescentes padrões de qualidade. De outro, revelam uma série de solicitações contestáveis, fraudulentas, ilegítimas ou oportunistas. Como endereçar e reduzir as reclamações judiciais?
A primeira coisa que talvez venha à mente é que as equipes de pós-vendas devessem conhecer a fundo a legislação. Isso implicaria em dominar não apenas o Código de Defesa do Consumidor, mas normas regulatórias de todos os segmentos, LGPD, leis ambientais e assim por diante. Ainda que isso fosse praticável, as tratativas adotadas nos juizados e escritórios do Procon país afora não são homogêneas. De fato, cada entidade goza de certa autonomia. Assim como o mercado se adapta permanentemente a novas realidades, o direito também. As mudanças podem levar um tempo para se concretizar no âmbito formal, mas os costumes se transformam rapidamente, implicando em novos entendimentos.
Por exemplo: a lei brasileira estabelece que as fábricas deem garantia de 90 dias para eletroeletrônicos, que lojas físicas realizem trocas apenas por motivo de defeito e que trocas e devoluções sejam acatadas somente no comércio não-presencial, se formalmente registradas em até 7 dias corridos. Na prática, vemos garantias muito maiores, facilidade de efetuar trocas por qualquer motivo e até 30 dias para se desistir de uma compra. Pense naquele presente em perfeito estado que você ganhou e foi à loja trocar por outra numeração ou por uma peça totalmente diferente. A loja nunca teve a obrigação legal de aceitar. Contudo, de tão comum, a prática se confunde com norma.
Com o aquecimento do comércio eletrônico, os consumidores passam a esperar que as políticas de trocas e devoluções mais flexíveis, típicas do on-line, se apliquem ao off-line. De fato, não é incomum que grandes marcas, com redes híbridas de distribuição, acabem integrando suas práticas. Ademais, muitas pequenas lojas passaram a operar em grandes marketplaces – como Mercado Livre, Amazon etc. – conhecidos por práticas diferenciadas de pós-vendas.
Ainda que possam ter ganho de causa, empresas com práticas inferiores à média acabam por lidar com frequentes queixas, além de perder competitividade.
Na mão contrária, existem marcas que aceitam devoluções sem avaliar a elegibilidade dos itens retornados, as que enviam novos produtos antes de receber aqueles pelos quais serão trocados, as que reservam mercadorias etc. São liberalidades promocionais adotadas para conquistar mercado e se diferenciar. Dependendo do setor, podem ser defensáveis – como no alto luxo – mas é preciso avaliar as apostas com cuidado. Uma vez retiradas as condições especiais, as reclamações não tardam a chegar.
Ofertas bombásticas acabam por atrapalhar todo o sistema, gerando ruído e elevando as expectativas a níveis difíceis de serem atendidos. Para ilustrar, lembramos do anúncio de passagem aéreas a partir de um dólar. A rigor, nenhuma lei seria infringida desde que houvesse ao menos uma passagem disponível ao preço anunciado. Mais do que lucros, a campanha acabou gerando uma enxurrada de reclamações e fomentando o ceticismo.
Outro ponto a considerar são as crescentes distâncias percorridas. Considerando que hoje podemos encomendar itens de qualquer valor vindos do outro lado do mundo, a quem compete arcar com o transporte? Quais impostos e taxas de importação competem aos compradores? Há obrigatoriedade de comerciantes internacionais informarem sobre todas as normas e detalhes regionais? Os canais de atendimento precisam estar preparados para atender em quais idiomas? Quem responde por barreiras de tradução? Em um país com dimensões continentais, como o Brasil, como fica o frete em casos de trocas e devoluções? Considerando a elevação mundial nos custos energéticos (energia elétrica, petróleo, gás etc.) quantas trocas e devoluções devem ser aceitas com o custo absorvido pelo varejo?
Para o advogado Hélvio Santana, sócio da Santos&Santana, empresa parceira da Pontonet, no atual cenário, empresas que não mantiverem processos de pós-vendas muito azeitados terão que lidar com crescentes riscos (e custos) jurídicos. Por um pós-vendas azeitado se entendem processos alinhados a preceitos éticos e legais, desenhados de acordo com as boas práticas de mercado, padronizados e rastreáveis, permitindo constante monitoramento e melhoria, compatíveis com as estratégias corporativas e sinérgicos com os processos operacionais.
A Pontonet oferece assessoria completa para desenhar soluções de pós-vendas personalizadas e desenvolve Portais de Devolução automatizados, que permitem analisar padrões e identificar casos atípicos, gerando dados para um rápido tratamento. Ou seja, nossos clientes podem apresentar soluções defensáveis aos seus consumidores, buscando entendimento e evitando o acionamento jurídico. Em eventuais processos judiciais, as empresas podem organizar suas defesas rapidamente, com transparência e justificativa de cada passo dado, levando a vereditos mais ágeis e favoráveis, com redução de danos financeiros e de imagem.
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