No final de 2021, a Apple anunciou um programa piloto para permitir que seus clientes consertem os próprios dispositivos. A novidade vale exclusivamente para os EUA, mas dá a ver lacunas e tendências de mercado muito interessantes para quem trabalha com pós-vendas. Explicamos tudinho aqui.
Talvez você tenha visto notícias sobre o Self Service Repair, um programa piloto anunciado pela Apple no final do ano passado que permite que seus clientes abram e consertem os próprios dispositivos. A Pontonet é parceira estratégica da Apple no Brasil para realizar a assistência dos aparelhos fora da garantia de fábrica e acompanhou de perto a novidade.
O programa será lançado no começo de 2022 nos EUA, sem previsão de extensão a outros países. O serviço atenderá troca de tela, bateria e câmera. A princípio, somente iPhones 12 e 13 serão cobertos. Com o tempo, computadores Mac com chip M1 devem ser incluídos.
Os usuários poderão solicitar kits completos de reposição pelo site e proceder eles mesmos com as trocas, seguindo os passos detalhados no manual de instruções. O preço dos componentes ainda não foi divulgado, bem como eventuais sanções a quem acabe por danificar seus aparelhos.
No comunicado de lançamento, a companhia adverte que a novidade é voltada a usuários com expertise em eletrônicos, não recomendada a leigos. A prática mais segura segue sendo a mesma: confiar iPhones apenas a técnicos capacitados e devidamente credenciados. Mas sabemos que em determinadas localidades e situações isso pode ser algo relativamente complicado de se encontrar.
A Apple ressalta que “fabrica produtos duráveis projetados para suportar os rigores do uso diário” e evidencia as garantias e serviços de suporte de referência. Contudo, haveria uma crescente pressão de consumidores e acionistas em relação à rigorosa política de reparos da marca. De fato, mesmo havendo pelo mundo toda uma rede de suporte certificada, ao longo de 2020 e 2021, o acesso a lojas, a serviços de assistência e até mesmo a centrais de atendimento ficaria mais difícil.
Para nós, da Pontonet, a iniciativa da gigante global traz à luz duas importantes questões sobre a gestão de pós-vendas. A primeira é que pós-vendas constitui um importante fator a ser levado em consideração pelos consumidores, ainda mais na hora de decidir sobre a compra de bens duráveis, de alto valor imobilizado. Assim, para que a Apple siga bem-sucedida no lançamento de novos modelos, é preciso desenvolver processos, ainda que alternativos, para manter a assistência aos produtos.
Outro ponto de destaque é a adoção de soluções remotas em pós-vendas, uma tendência que já vinha se delineando e que foi acelerada pelo distanciamento social. Mais do que nunca, saem na frente as empresas que conseguirem oferecer à sua rede de relacionamento soluções de atendimento e suporte à distância.
Resultado de um acordo estratégico entre Pontonet e Apple, o Pontonet Conserta exemplifica essa tendência. Trata-se de um serviço exclusivo para reparo de iPhones fora da garantia do fabricante, pelo qual o consumidor resolve tudo sem sair de casa. Do orçamento à verificação do aparelho, contratação e pagamento, incluindo o acompanhamento dos serviços, tudo é on-line. Basta acessar o Portal e seguir as orientações, com rapidez, comodidade e segurança. Caso não seja possível realizar o reparo remotamente – um portador retira e entrega o aparelho, como novo, no endereço de preferência, com total segurança (inclusive dos dados pessoais).
Aliás, a Pontonet é pioneira em soluções remotas de pós-vendas, com destaque para o PontoApp, tecnologia revolucionária que permite o check-up remoto de smartphones. Mas isso já é assunto para um próximo post. Até lá!
Do simples ao complexo, somos especialistas em pós-vendas, seja de que produto for.
