Um dos maiores desafios do comércio eletrônico é dar tratamento ao volume considerável de trocas e devoluções. Os prejuízos com estoques parados, desviados ou avariados pode chegar à casa dos milhões. Mas isso pode ser superado com gestão de pós-vendas.
Se tem um segmento do mercado que entende tudo de circulação de produtos é o varejo. Vender é o seu DNA. Afinal, é o setor responsável por distribuir imensidões de produtos a milhões de pessoas nos quatro cantos desse nosso país continental. Agora imagine o que acontece quando tamanha tradição em vendas se alia a uma gestão qualificada de pós-vendas? Simples: as empresas atingem níveis excelsos de eficiência, com reduções significativas em seus custos operacionais.
Dentre os custos implicados, estão as perdas em decorrência de pedidos de troca e devolução. Para que se tenha uma ideia do tamanho do problema, há estimativas de que até um terço de tudo o que é adquirido pela internet seja devolvido. Nas lojas físicas, evidentemente, o percentual de trocas e devoluções tende a ser menor – mas nem por isso uma operação menos complicada e dispendiosa. Trata-se de uma das maiores problemáticas do setor, responsável por custos de dezenas de bilhões de dólares. Vale destacar que a grande maioria dos itens devolvidos, cerca de 60%, não apresentam qualquer defeito (dados internos da Pontonet).
Ora, as operações de varejo não foram prioritariamente desenhadas para receber produtos dos consumidores e sim para escoar produtos aos consumidores. Isso significa que o RMA (sigla para Return Merchandise Authorization), também conhecido como logística reversa, tende a ser tratado como uma atividade de backoffice, secundária, havendo espaço para a melhoria de processos. Dependendo do tamanho da operação, a economia com a implantação de uma gestão qualificada de pós-vendas pode chegar a milhões de dólares.
“Executivos já nos revelaram ter 65 milhões de produtos devolvidos parados em estoque sem tratativa. Adoraria dizer que representavam um ou outro caso isolado, mas essa é uma realidade no varejo brasileiro. E conforme o comércio eletrônico ganha espaço, o problema se agrava. O nosso trabalho é analisar, operacionalizar e mensurar cada etapa do pós-vendas de nossos clientes para minimizar esse tipo de desperdício. Além de economias significativas para as empresas, essas práticas se desdobram na possibilidade de praticar preços mais competitivos e reduzir o impacto ambiental”, afirma José Adelmo Soares Mello, CEO da Pontonet.
Expectativa versus realidade
Via de regra, a compra pela internet acaba se baseando nas (poucas) imagens e textos que constam nos anúncios, dificultando a tomada de decisão do consumidor. Como forma de compensar tais limitações, a legislação brasileira assegura o direito à troca e devolução mesmo que os produtos adquiridos não apresentem qualquer defeito ou irregularidade.
Então o que acontece quando o cliente decide não ficar com o produto? Ele informa o vendedor, envia o item de volta e aguarda estorno. Na maioria das vezes, os pacotes devolvidos terminam empilhados em galpões, esperando por tratativa adequada, sujeitos a umidade e ação do tempo – com obsolescência e prescrição de prazos de garantia e validade.
O que deveria acontecer? Bem, seria necessário avaliar o estado de cada pacote devolvido. Sim, de cada pacote. Itens sem defeitos devem ser rapidamente reencaminhados à venda. Se for detectado defeito de fabricação, o item precisaria ser enviado ao fabricante. Se houver avaria ou desvio no processo de transporte, é o caso de verificar a existência de seguros e acioná-los. Eventuais itens avariados podem ser enviados a um centro de reparos para recondicionamento. Uma oportunidade (e prática altamente recomendável) é estruturar um canal de vendas especial para dar um destino lucrativo e sustentável a esses produtos. Por fim, deve ser dada destinação correta aos itens que não puderem ser perfeitamente recondicionados, aderente à Lei Nacional de Proteção de Resíduos e às melhores práticas de responsabilidade socioambiental.
É claro que essa operação envolve um trabalho notável – e é comum que áreas internas das empresas de varejo privilegiem as demandas de vendas e acabem por não dar a vazão ao backoffice. Para isso existe a Pontonet. No próximo post, daremos 4 dicas para turbinar o pós-vendas e dar um basta nos prejuízos.
Pontonet, a melhor opção em pós-vendas, seja para que cliente for.
