Na última Black Friday foram registradas mais de 140 mil reclamações no Reclame Aqui (imagine o que circulou em toda a internet!). Este artigo é para ajudar a sua empresa a não cair na vala comum das que acabam na lista da “Black Fraude”.
Foi-se o tempo em que o mau atendimento e outras práticas condenáveis das empresas podiam ser simplesmente varridas para baixo do tapete. A partir do momento em que o cliente pagava por um produto ou serviço, entrava em uma zona relativamente desassistida onde eventuais intercorrências corriam por seu ônus e risco. Mas a popularização da internet ajudaria os consumidores a se manter a par de seus direitos e possibilidades. Decisivamente, a internet passou a constituir um meio privilegiado para exercer pressão sobre as corporações.
Se por um lado a pandemia acelerou o uso da rede para compras de todo o tipo, parece também ter elevado a busca por informações sobre preços, políticas e reputação das empresas, assim como o compartilhamento das experiências e expectativas dos consumidores – positivas ou não.
Não surpreende que na Black Friday 2020, apenas no site Reclame Aqui, tenham sido registradas nada menos do que 140 mil reclamações, 15,5% a mais do que na edição anterior. Além disso, o índice de solução geral deixou a desejar: apenas 77% dos casos registrados no referido site tiveram uma solução apontada como satisfatória pelos reclamantes.
É possível que oportunistas se aproveitem do frisson deliberadamente para enganar os compradores. Mas o mais provável é que parte considerável dos lojistas que sofre as queixas apenas tenha aderido à Black Friday sem estar devidamente preparada para dar conta das demandas operacionais que a data suscita. De fato, no último ano, mesmo grandes marcas receberam multas milionárias em função de informações e serviços mal prestados.
Para onde recorrem os consumidores que não conseguem resolver os problemas? Aos órgãos legais e, sobretudo, às redes sociais, onde um único post negativo pode se espalhar com velocidade espantosa, deixando às empresas o embaraço de reverter os danos. Vale lembrar: mesmo depois de endereçadas, as queixas ficarão registradas para sempre.
Black Friday de tempos de crise talvez não seja exatamente aquela dos descontos bombásticos, mas sim a do atendimento, da logística e da experiência do cliente. De fato, em anos de retração econômica é mais difícil aos lojistas acenar com cortes extraordinários nos preços. Ganham aqueles que ofertam descontos reais, ainda que mais tímidos, mas sem comprometer a confiança e a qualidade da entrega e do atendimento no Pós-Vendas.
Se para o varejo a Black Friday é uma oportunidade, é também uma prova de fogo, pois o consumidor parece estar mais cético e mais preparado do que nunca. Ainda bem que varejistas de todos os portes e regiões do Brasil podem contar com a Pontonet para oferecer a melhor experiência de pós-vendas aos seus clientes, também na Black Friday.
Pontonet, a melhor opção em pós-vendas. Também na Black Friday.
