No post desta quinzena, entrevistaremos José Gervásio, executivo em Finanças e Organização de Negócios, com mais de 15 anos na filial Brasil da Kingston Technology Co, o maior fabricante independente de memórias do mundo. Gervásio atua como Controller e lidera serviços como o Atendimento ao Cliente e o Tech Support.
Em entrevista exclusiva, conta de sua experiência à frente de processos de RMA (Return Merchandise Authorization, ou Devolução de Mercadoria) e outras rotinas de atendimento ao cliente.
1. PontoINOVA – Primeiramente, gostaríamos que nos desse um breve panorama sobre a operação da Kingston no Brasil. Quais os principais pontos que devemos ter em mente para entender a complexidade da operação? Quais os desafios em gestão de pós-vendas quando consideramos uma empresa como a Kingston?
José Gervásio – A história da Kingston começou em 1987, quando dois engenheiros viram uma oportunidade no espaço da tecnologia. Com sede em Fountain Valley, Califórnia, e um portfólio vasto e variado, oferecemos atualmente soluções de memória para armazenamento pessoal, alta performance, games, servidores e data centers, segurança e integradores de sistemas, com produtos e soluções para diferentes públicos e mercados. Hoje, o Brasil representa 34% do faturamento da companhia na América Latina.
Nosso leque de produtos vai de pendrives a grandes projetos corporativos. Apesar dessa complexidade, módulos de memória são commodities, então nos especializamos em oferecer um suporte e atendimento diferenciados em relação ao mercado. Nosso trabalho não se resume a desenvolver memórias: somos parte da engrenagem de muitas empresas então, a comunicação é tão essencial quanto a produção. E essa cultura se aplica a todos os nossos clientes, até o usuário final. O cliente Kignston nunca está desamparado.
2. PontoINOVA – Como você tem visto e vivenciado os impactos da pandemia nas relações entre empresas e consumidores?
J.G. – A pandemia pegou a todos de sobressalto e ninguém tinha manuais do que fazer. Na Kingston, nossa primeira preocupação e providência foi transferir nossos funcionários para as suas casas, promovendo a segurança e o acolhimento do público interno. Era necessário desenhar em tempo recorde um plano seguro para manter o fornecimento e o atendimento em um mundo onde a tecnologia se tornava ainda mais essencial. Em 30 dias, formatamos novos protocolos e retomamos as operações. Foi um grande desafio, mas seria apenas o primeiro. Isso porque o volume e o padrão de acionamentos nos canais de atendimento mudaram muito. Pense comigo: se em dado momento um produto de tecnologia apresenta um problema, é uma situação desafiadora. Mas se de repente toda a sua rotina agora depende daquele equipamento, é mais provável que isso gere tensão. Clientes que talvez esperassem para acionar as centrais, mudaram o comportamento. Algo que antes seria perfeitamente resolvido com uma atualização à distância, gera agora mais insegurança e pode levar a um pedido de troca impróprio. Sob o ponto de vista do desenvolvimento de produtos, a quantidade de horas de uso dos eletrônicos disparou, o que também foi um teste de estresse sobre os componentes. O número de protocolos de troca expedidos e não honrados chegou a quase 40% – porque se antes os usuários postavam os itens para troca nos Correios, agora estavam impossibilitados ou com receio de sair de casa. Os clientes (de pessoa física às empresas) passaram a ter mais urgência e novas exigências, ao mesmo tempo em que era mais difícil para os fabricantes manter os SLAs (Service Level Agreement ou Padrão de Serviço, em português), por contratempos de toda a ordem. Um dos casos que vem à minha memória é de um cliente que ligou pedindo uma troca, mas agora ele estava morando na Holanda com um familiar. Então a gente tinha que dar um jeito de receber o item de lá e enviar um novo daqui para lá. Ou seja, os padrões mudaram, mas de modo geral as solicitações e angústias eram legítimas, então buscamos formas de resolver. E se a gente não contasse com a estrutura logística da Pontonet não daríamos conta desse cenário. Aos poucos, os níveis de acionamentos voltam à normalidade, mas isso não significa que o empresariado deva esperar um 2022 tranquilo. Acredito que as organizações que conseguirem manter os níveis de serviços na intempérie sairão na frente quando a crise for superada.
3. PontoINOVA – Gostaria que contasse um pouco sobre a relação da Kingston com a Pontonet.
JG. – Por muitos anos, mantivemos internamente os serviços de atendimento ao cliente e o suporte às áreas internas. Só que isso requer toda uma infraestrutura, de espaço, equipamentos, tecnologia, processos, mas também de pessoas e, sobretudo, da qualificação dessas pessoas, que precisam realmente entender sobre os nossos componentes e equipamentos. Enfim, isso significa investimento. Não adianta colocar dinheiro em ações de marketing e vendas, apenas. Não adianta apenas vender o produto. E o after sales? Os produtos precisam funcionar para os clientes e, muitas vezes, isso depende mais do atendimento e da logística. Existem algumas empresas no mercado que supostamente fariam o atendimento aos nossos clientes e às áreas internas, mas o nosso receio era comprometer a qualidade e a agilidade na prestação de serviços. Chegamos a atender 800 solicitações de trocas por dia, tudo in-house. No começo de 2019, decidimos que era hora de fazer um piloto. Foi quando contratamos a Pontonet para um projeto específico, no segmento de games. O resultado foi tão positivo que passamos a contar com ela para toda a gestão de pós-vendas.
4. PontoINOVA – Ao longo da sua carreira, você teve outros experiências com outras empresas que atuam na área de gestão de pós-vendas? Como foram essas experiências? Que mensagem você deixaria para outros executivos quem estejam às voltas com problemas de pós-vendas?
JG. – Existem algumas outras empresas que oferecem serviços em pós-vendas, algumas pouco conhecidas. Fomos conferir os históricos, as sedes, o que elas podiam oferecer, quem atendem ou já atenderam. Um dos aprendizados é que tudo depende de valor: do valor financeiro e do valor que damos às coisas. Se uma empresa enxerga pós-vendas exclusivamente como custo, estará mais disposta a buscar o serviço mais barato possível. Aliás, um dos conselhos que eu daria é sobre essa onda de múltiplos canais de atendimento oferecendo um serviço de médio a ruim. Porque hoje o cliente fala com as empresas por intermédio de bots e assistentes virtuais, pelo 0800, por email, pelo fale conosco, por todas as redes sociais, por chat, pelo whatsapp… Mas se surgirem gargalos no atendimento por telefone e email, de nada adianta oferecer mais canais. Melhor contar apenas com um excelente canal, se for o possível. Atendimento é algo que depende de pessoas – e pessoas com condições e qualificação para isso. E se, por um lado, as redes sociais podem facilitar a comunicação, postagens negativas podem trazer problemas enormes, que depois as empresas terão de gastar tempo e dinheiro correndo atrás. Minha orientação é: considere o atendimento ao cliente como parte da operação e reserve um dinheiro para isso. Tem muita gente aí dizendo que faz de tudo, mas acaba fazendo tudo mal feito.
5. PontoINOVA– Olhando no retrovisor, o que você diria sobre a Pontonet?
JG. – Sou fã da empresa. O encontro entre a Pontonet e a Kingston não podia ter acontecido em momento mais oportuno e desafiador. É uma empresa extremamente eficiente dentro de sua proposta de trabalho. Quando você vai conhecer, vê que é uma empresa que tem um histórico, que não surgiu ontem, que tem todo um background, uma estrutura, certificações… Não é como outras “iguais” do mesmo nível de preço. Eu definiria a Pontonet em cinco palavras: infraestrutura; eficiência; comprometimento; consistência; e flexibilidade.
