Para você, empresário ou executivo do varejo que não tem tempo a perder: explicamos em apenas quatro passos como resolver de vez os problemas com trocas e devoluções.
No post anterior, oferecemos um panorama geral sobre o pós-vendas no varejo brasileiro, com ênfase no comércio eletrônico. Hoje, detalhamos 4 serviços para ajudar empresários e executivos a encarar um dos maiores desafios do e-commerce: diminuir as perdas envolvidas nos processos de trocas e devoluções. Confira:
1.Pré-venda (você leu direito: é pré-venda)
Responda rápido: quando você compra pela internet, costumam faltar fotos detalhadas e reais dos produtos? Ou vídeos demonstrando seu uso? Tabelas de comparação entre marcas e modelos? Dados para compreender as diferenças de preços? Manuais e fichas técnicas? Informações detalhadas sobre cor, composição, tamanho? Avaliações dos compradores? A equação é simples: quanto melhor for a informação fornecida pelos canais de varejo, menor será a taxa de devolução. É por isso que uma excelente gestão de pós-vendas começa no pré-venda – na catalogação detalhada do estoque e atualização contínua dos canais de vendas. Adicionalmente, é possível utilizar sinergicamente as informações obtidas no pós-vendas para detectar os principais motivos de devolução e mitigá-los a partir da oferta de informação adequada.
2.Atendimento ao consumidor
Um dos pontos basilares para aumentar a eficiência nos pedidos de troca ou devolução é prestar atendimento qualificado ao consumidor. É preciso entender qual foi o problema com o produto e aplicar um protocolo de checagem capaz de esclarecer o porquê e em qual estado cada item será devolvido. É fundamental averiguar se o produto foi utilizado, se a embalagem original foi aberta, danificada ou descartada, se todos os componentes estão perfeitamente inclusos no pacote (tais quais baterias, carregadores, fios, brindes, manuais e certificados), se o pedido está no prazo de devolução, se há nota fiscal etc. Isso além de orientar os consumidores sobre coleta ou envio, evitando tentativas de coletas sem sucesso ou itens embalados de forma a comprometer a integridade do conteúdo. A experiência da Pontonet é que esses cuidados se desdobram em um declínio de cerca de 30% nas perdas financeiras com trocas e devoluções.
3.Central de triagem
Uma vez que os produtos retornam aos varejistas, é hora da triagem, um processo fundamental para verificar se as informações prestadas pelos clientes procedem. Isso porque em parte significativa das devoluções por suposto defeito, na verdade, não há absolutamente nada errado com os produtos. Aqueles em perfeito estado precisam ser remanejados aos canais de vendas; aqueles com defeitos de fábrica, devolvidos aos fabricantes. A verificação de avarias em transportes pode gerar recomendações de acionamento ou compra de seguros ou o desenho de novos processos de coleta e postagem. Em cada caso, é imperativo atentar aos trâmites da atualização de todos os sistemas envolvidos (sistemas de controle de estoque, vendas, liquidação financeira etc.). Vale destacar que a triagem pode ser realizada in house, nos armazéns dos clientes, ou os produtos podem ser devolvidos pelos clientes diretamente à empresa responsável pela gestão de pós-vendas (quando há a contratação de um parceiro como a Pontonet, que conta com esse serviço). Como resultado, os empresários do varejo podem mobilizar o capital que seria empregue em compra ou aluguel de plantas comerciais para outros fins.
4.Centro avançado de reparos
Por fim, mas não menos importante: os produtos avariados que sobram dos processos de trocas e devoluções podem ser direcionados para reparo. Uma vez recondicionados, os produtos ganham um novo ciclo de vida – ao invés de se transformar em prejuízo. Com um centro avançado de reparos de eletrônicos, a Pontonet não apenas conserta, como dispõe de estrutura e know-how na implantação de canais de vendas dedicados à revenda de itens reparados – que podem ou não estar associados às marcas dos clientes, de acordo com a estratégia de negócios. Como resultado, abre-se uma nova fonte de receitas a partir da gestão de recursos já existentes, mas negligenciados. Ademais, o chamado refurbishing (recondicionamento, em inglês) é uma prática de responsabilidade socioambiental baseada no reuso de insumos e na democratização do consumo.
Vale destacar que esse cardápio de soluções pode ser combinado em diversas modalidades e personalizado de acordo com a realidade de cada cliente.
Pontonet, a melhor opção em pós-vendas, seja para que cliente for.
