Se você esteve ou está à frente de uma operação de pós-vendas, com certeza já fez essa pergunta. Que tal, então, ponderar as vantagens e desvantagens de cada um desses modelos frente ao seu negócio?

Todo profissional envolvido com projetos de pós-vendas sabe que uma das decisões mais importantes (e difíceis) a tomar é: “centralizar ou não centralizar a operação?”. Considerando as dimensões continentais do Brasil, é de se especular qual opção seria menos desafiadora: centralizar todos os reparos em um único local ou manter uma rede autorizada pulverizada por todo o país?

Este artigo nasce do ponto de vista privilegiado de quem há mais de 20 anos desenvolve projetos de pós-vendas, atendendo diferentes segmentos e demandas. Para ter uma dimensão da diversidade de trabalhos da Pontonet, encorajo o leitor a complementar este artigo com a leitura de cases disponíveis no Blog PontoINOVA

O objetivo é esclarecer empresários, executivos ou quaisquer profissionais interessados em pós-vendas quanto às potenciais vantagens de um modelo centralizado em relação ao modelo capilarizado ou pulverizado.

Apesar do pós-vendas pulverizado ter sido o modelo dominante por décadas, a centralização apresenta hoje inúmeras vantagens

Não proponho que exista um único modelo rígido que todas as empresas devam seguir à risca. Ao contrário, convém ser cirúrgico na avaliação das características distintivas de cada negócio, considerando os produtos, canais de vendas, público, orçamento etc. Isto considerado, é possível afirmar que apesar do pós-vendas pulverizado ter sido o modelo dominante por décadas, a centralização apresenta hoje inúmeras vantagens – que explorarei a seguir.

Como tudo começou

Até a popularização do e-commerce, os consumidores brasileiros faziam compras de uma única maneira: indo até uma loja física. Como algumas poucas redes varejistas representavam a maioria das vendas, era relativamente simples definir onde ofertar pontos de assistência técnica: bastava mapear as cidades onde havia mais concentração dessas lojas. Notadamente a partir dos anos 2000, fomos paulatinamente liberados de nos deslocar até as lojas. Passou a ser possível, e por vezes até mais barato, efetuar compras (e recebê-las) no conforto do lar. Embora em alguns endereços Brasil afora as compras online ainda não sejam entregues em domicílio, no pior dos casos são enviadas ao posto postal mais próximo, ficando disponíveis para retirada conforme a agenda do comprador.

Agora considere que antes o consumidor tinha necessariamente que se dirigir às lojas. Se isso poderia ser empecilho na hora de adquirir produtos (lembremos que há localidades que dependem, por exemplo, das marés para ter acesso à cidade mais próxima), mais desagradável seria na hora de efetuar devoluções, trocas, reparos ou ressarcimentos. Entendemos que isto se tornaria uma questão relevante.

O padrão de consumo tem mudado, surgindo a necessidade dos produtos e serviços irem até onde o consumidor está

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, as empresas devem assegurar o reparo dos produtos ou compensação aos clientes até o prazo de validade. Porém, o padrão de consumo tem mudado, surgindo a necessidade dos produtos e serviços irem até onde o consumidor está. Contudo, seria incogitável disponibilizar um centro de reparo em cada bairro. Como superar esse dilema? Seria necessária uma saída inovadora: a centralização do pós-vendas.

Dos primórdios até hoje

Para que hoje a centralização figure como uma opção eficiente, foi necessário erguer-se uma estrutura inédita. É curioso mencionar isso agora, mas, até o início deste milênio, o que hoje conhecemos como logística reversa nem existia. Não era impossível postar algo de volta, mas funcionava mais como um envio regular, de modo que o controle das postagens era um complicador. Os serviços eram planejados para transportar documentos, então havia um risco intrínseco que inviabilizava o transporte de itens valiosos e/ou delicados.

Foi quando começaram conversas entre a Pontonet e os Correios para desenvolver uma solução que desse conta das necessidades que irrompiam no horizonte. Orgulhosamente, a Pontonet foi a primeira empresa no Brasil a testar o serviço de logística reversa dos Correios.

Isto resolvido, a centralização exigiria outros esforços, como o desenvolvimento de robustos centros de reparos e armazenagem, sistemas de comunicação e controle, redesenho de processos e know-how em gestão.

De fato, optar por centralizar ou não pode parecer uma decisão meramente operacional, mas não é. É uma decisão estratégica que se traduz, para fabricantes e revendedores, em economia, eficiência, padronização, controle e sinergia das operações. Para os consumidores, implica em comodidade, qualidade e segurança.

Para ilustrar, imagine uma pequena assistência que recebe 1 dado aparelho por mês para reparo, e uma central que recebe 500. A assistência que recebe os 500 terá uma melhor tratativa com os fornecedores de insumos e seus técnicos terão mais prática. A que conserta um único dispositivo possivelmente consertará apenas modelos mais populares ou que gerem mais rendimentos. A assistência que recebe os 500 poderá manter sortimento de peças, rotinas de entrega e retirada e investimentos em tecnologia e qualidade.

A Pontonet, por exemplo, é endossada pela certificação internacional de qualidade ISO 9001 e mantém rigorosos protocolos de segurança alinhados à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Seria ingênuo propor que toda a assistência técnica esteja em nível compatível. No modelo pulverizado, por mais que se desenhem Acordos de Nível de Serviço (SLAs), padrões de entrega, prazo, preço, segurança e atendimento só podem ser garantidos até certo ponto.

Vencendo a última fronteira

Apesar dos benefícios, um ponto às vezes apontado como um gargalo à centralização seria a chamada last mile (última milha, em tradução para o português). Em outras palavras: como garantir a entrega porta-a-porta de qualquer item, em qualquer lugar, com rapidez e segurança, a custo competitivo?

Em países como os EUA vêm sendo feitos testes pontuais com drones, que deixam pacotes nas casas dos consumidores. Mas a implantação de tal prática por aqui esbarraria em entraves topográficos, urbanísticos, econômicos, sociais e culturais. Para vencer essa adversidade, a Pontonet desenvolveu parcerias inovadoras com startups logísticas. São negócios baseados em sistemas informacionais à semelhança do aplicativo de motoristas, Uber. Funciona assim: solicitamos um entregador local que realiza o transporte das mercadorias da agência postal mais próxima até às mãos do cliente. Além de cobrir trechos eventualmente não percorridos por grandes empresas, a iniciativa gera oportunidades de trabalho e distribuição de renda.

Outra limitação é o limite no peso, formato e tamanho dos itens transportados pelos Correios (grosso modo, o limite é de 1 metro). Esse é um ponto sensível. Imagine que uma ilha completa de som profissional precise ser verificada. Como dar conta do desafio logístico? Nesses casos, é essencial haver uma estreita parceria com companhias de postagem e coleta, com margem para negociar as dimensões transportadas e facilidade em acionar /mixar alternativas de transporte.

Com tamanha infraestrutura implicada, obviamente a contratação de um serviço centralizado terá um custo envolvido, mas é evidente que os investimentos seriam compensados pela liberação do esforço em manter redes de assistência técnica eficientes, atuais e relevantes. Isso sem contabilizar os ganhos em segurança, controle e qualidade. Ademais, a pandemia por Covid-19 aqueceria ainda mais o comércio eletrônico e tornaria crucial à sobrevivência das empresas manterem seus serviços de forma que liberem as pessoas do imperativo de sair de casa. Não há dúvidas: a centralização veio para ficar.

José Adelmo Soares Mello (Zeca) – CEO da Pontonet